第一條 職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

文明經(jīng)營 禮貌待客  愛崗敬業(yè)  遵紀(jì)守法

第二條 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

一、主動熱情、微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客。

二、顧客有困難，熱心幫助一；顧客有疑問，細(xì)心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會，耐心解釋。

三、對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。

第三條  儀表標(biāo)準(zhǔn)

著裝統(tǒng)一。員工上崗期間一律穿統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。

第四條  服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

一、迎送接待顧客時，主動使用文明服務(wù)用語，會說普通話。

二、用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇。

三、嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性、污辱性語言，杜絕服務(wù)忌語。

第五條  形體動作標(biāo)準(zhǔn)

一、站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落大方。

二、坐姿端正，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳。

三、引導(dǎo)車輛手勢規(guī)范。

第六條  勞動紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

一、按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度。

二、堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。

三、工作時間團結(jié)協(xié)作，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不私自會客。嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁飲酒后上崗。

四、嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)。

五、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。

六、正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。

第七條  便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、設(shè)置飲水設(shè)施，免費提供飲用水。

二、站內(nèi)廁所免費對外開放。

三、設(shè)置為車輛提供加水服務(wù)設(shè)置。

四、有條件的加氣站要為顧客洗車業(yè)務(wù)、車胎沖氣服務(wù)、天然氣維修服務(wù)和司機休息室等設(shè)施的服務(wù)。

第八條  異議處置標(biāo)準(zhǔn)

顧客提出異議時，要熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內(nèi)容和原因做好記錄，及時處理。做到不推諉，不拖拉，件件有回音。

第九條  服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

一、車輛進站到位后到氣槍開啟時間不超過1分鐘。

二、每班工作交接，中斷加氣作業(yè)時間不得超過5分鐘。

第十條  社會監(jiān)督評價標(biāo)準(zhǔn)

一、加氣站應(yīng)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量征詢簿（箱），公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督。

二、定期或不定期走訪客戶，廣泛聽取顧客意見，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。

三、站方責(zé)任投訴為零。

附：文明用語、服務(wù)忌語

一、文明用語

1、迎接顧客使用“您好”

2、歡送顧客使用“再見”

3、對等候顧客使用“請稍候”

4、對顧客表示歉意使用“對不起”

5、對顧客表示謝意使用“謝謝”

6、接電話使用“您好”

二、服務(wù)忌語

1、喂！               2、不知道！

3、急什么！           4、怎么不早說！

5、你問我，我問誰！   6、叫什么！

7、靠邊點！           8、沒零錢，找不開！

9、等著吧！           10、快點，快點

11、關(guān)門了明天來！    12、聽你的，聽我的！

13、我就這個態(tài)度！    14、有本事你告去！

15、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！